Abres la página mientras desayunas y el mensaje de identidad pendiente te bloquea el acceso. Lo más habitual es que la verificación KYC haya caducado o que algún documento no se lea bien.
Verificación de identidad atascada o documentos rechazados
Ves un aviso de que tu cuenta está en revisión o que el documento no es válido.
- La foto del documento está borrosa o cortada.
- El documento está caducado o no coincide con el titular.
- Falta el reverso o una página del documento.
- El archivo pesa demasiado o el formato no es el adecuado.
- Los datos de la cuenta no coinciden con el documento.
- Haz una foto del documento sobre una superficie plana y con luz natural.
- Comprueba que los cuatro bordes y el texto se leen sin reflejos.
- Sube el anverso y el reverso en la misma solicitud.
- Usa el formato que acepta el formulario y reduce el tamaño si es necesario.
- Revisa que tu nombre y apellidos estén escritos igual que en el documento.
- Confirma que la dirección coincide con un comprobante reciente.
- Envía el comprobante de domicilio completo, sin recortar el membrete.
- Si usas una factura, asegúrate de que tiene menos de tres meses.
- No mezcles documentos de distintas personas en una misma solicitud.
- Vuelve a enviar solo el documento rechazado, no todo de nuevo.
- Espera a que el estado cambie antes de subir otra copia.
- Si la foto se ve borrosa, repítela con el móvil apoyado en una mesa.
- Evita capturas de pantalla; usa el archivo original.
- Comprueba que el correo asociado a tu cuenta está activo.
- Revisa la carpeta de spam por si la respuesta llegó allí.
- Contacta con soporte si tras dos envíos el estado sigue igual.
Escribe a soporte si han pasado varios días desde el envío y la revisión no avanza.
No puedes iniciar sesión o la cuenta está bloqueada
Al escribir tus datos, la pantalla indica que el acceso está bloqueado o que la contraseña no es correcta.
- Has fallado la contraseña varias veces seguidas.
- El correo o el usuario tienen una errata.
- La cuenta sigue en revisión de identidad.
- Has cambiado de dispositivo y la sesión anterior sigue abierta.
- El navegador guarda una contraseña antigua.
- Escribe tu correo despacio y revisa que no haya espacios al final.
- Comprueba que las mayúsculas y los símbolos de la contraseña son correctos.
- Usa la opción de recuperar contraseña si no la recuerdas.
- Abre el enlace de recuperación en el mismo navegador donde la solicitaste.
- Crea una contraseña nueva que no hayas usado antes en el sitio.
- Si el bloqueo aparece tras varios intentos, espera antes de volver a probar.
- Cierra sesión en otros dispositivos y vuelve a entrar.
- Borra las contraseñas guardadas de ese dominio en tu navegador.
- Prueba en una ventana de incógnito para descartar datos antiguos.
- Revisa que tu cuenta no tenga la verificación pendiente.
- Confirma que el correo de tu perfil es el mismo que usas para entrar.
- Desactiva el gestor de contraseñas si rellena datos que no son.
- Si usas el acceso desde redes sociales, revisa que la sesión siga activa.
- No compartas tu contraseña con nadie, ni siquiera con quien dice ser soporte.
- Anota el mensaje exacto que aparece al fallar.
- Haz una captura de la pantalla de error para adjuntarla después.
- Contacta con soporte si el bloqueo persiste tras esperar.
Contacta con soporte si el sistema muestra el bloqueo aunque hayas cambiado la contraseña.
La web o los juegos no cargan bien en el móvil
En el teléfono, la página se queda en blanco o el juego se cierra al empezar.
- La conexión a internet es lenta o inestable.
- El navegador del móvil está desactualizado.
- Hay demasiadas pestañas abiertas.
- La caché guarda una versión antigua de la página.
- El juego necesita más memoria de la disponible.
- Comprueba que tienes buena cobertura o cambia a otra red.
- Cierra las pestañas que no uses.
- Borra la caché y las cookies del navegador del teléfono.
- Actualiza el navegador a la última versión disponible.
- Desactiva los bloqueadores de anuncios para ese sitio.
- Recarga la página desde cero.
- Prueba el mismo juego en otro navegador del móvil.
- Reinicia el teléfono para liberar memoria.
- Evita abrir varias mesas o juegos a la vez.
- Si el juego se cierra, vuelve a entrar en casinogranmadrid.com.es/ y espera a que cargue del todo.
- Comprueba que el modo de ahorro de batería no esté limitando el navegador.
- Desconecta la VPN si la tienes activa.
- Prueba en una red wifi distinta a la habitual.
- Espera unos minutos si el fallo aparece en horas de mucha actividad.
- Anota el nombre del juego y el mensaje de error.
- Contacta con soporte si el problema se repite en varios juegos.
Escribe a soporte si ningún juego carga en el móvil aunque el resto de webs funcione.
El depósito sale del banco pero no aparece en el saldo
El banco te confirma el cargo, pero el saldo del casino sigue igual.
- La operación está en proceso y aún no se ha confirmado.
- El depósito se hizo desde una cuenta que no está a tu nombre.
- La verificación de identidad está pendiente y retiene el abono.
- Hubo un corte de conexión al terminar el pago.
- Se abrió una disputa o devolución desde el banco.
- Espera unos minutos y actualiza la página del saldo.
- Revisa el historial de transacciones dentro de tu cuenta.
- Comprueba que el cargo aparece como completado en tu banco.
- Guarda el justificante de la operación.
- Confirma que la cuenta de origen está a tu nombre.
- Termina la verificación de identidad si sigue pendiente.
- No repitas el depósito mientras el primero esté en proceso.
- Si el saldo no cambia, cierra sesión y vuelve a entrar.
- Revisa que no haya un depósito duplicado en el historial.
- Comprueba que el método de pago no tenga una operación pendiente.
- Anota la referencia del cargo de tu banco.
- Haz una captura del movimiento bancario.
- Prepara el comprobante en el mismo formato que acepta el soporte.
- Envía la reclamación con la referencia y la captura.
- No canceles el cargo desde el banco sin hablar antes con soporte.
- Si el banco abre una disputa, avisa también al casino.
- Contacta con soporte si el abono no llega tras confirmarse el cargo.
Escribe a soporte si el cargo está confirmado y el saldo no se actualiza.
Hacer las fotos de los documentos con buena luz y usar siempre el mismo correo evita la mayoría de estos bloqueos.
