Stake-problemer: KYC, grænser, mobil og manglende indbetalinger

Du tror måske, at din konto er fuldt verificeret, fordi du allerede har uploadet billeder – men ser alligevel en grøn bjælke, der aldrig bliver færdig, eller en grå bjælke, der ikke rykker sig. Det mest almindelige problem er, at billederne er slørede, eller at navnet ikke stemmer præcist overens med det, der står på dokumentet.

KYC-verificering sidder fast, eller dokumenter afvises

Du ser en meddelelse om, at din identitet ikke kan bekræftes, eller at dit dokument er ugyldigt, og du kan ikke hæve penge, før det er løst.

• Billedet er taget i dårligt lys, så tekst og ansigt ikke kan læses.
• Navnet på dokumentet stemmer ikke med det navn, du har indtastet på kontoen.
• Dokumentet er udløbet, eller siden er delvist dækket.
• Du har uploadet et screenshot i stedet for et originalt foto.
• Filen er for stor eller i et format, som systemet ikke accepterer.

1. Tag et nyt billede af dit dokument med god belysning, og sørg for, at alle hjørner er med.
2. Kontrollér, at navnet på dokumentet er skrevet præcis som på din konto, inklusive mellemnavne.
3. Brug et dokument, der stadig er gyldigt, og som viser både dit navn og dit fødselsdatum.
4. Undgå at bruge screenshots eller redigerede billeder – upload kun originalfiler.
5. Send billedet i en filtype, som supporten accepterer, for eksempel JPG eller PNG.
6. Hvis du har fået afvist et dokument, skal du uploade et nyt i stedet for at sende det samme igen.
7. Vent på, at status opdateres, før du uploader flere dokumenter oveni.
8. Hvis du har skiftet navn eller adresse, skal du sende dokumentation for ændringen sammen med dit ID.
9. Sørg for, at din konto kun har ét navn – du må ikke have oprettet flere profiler.
10. Kontakt supporten, hvis status stadig er uændret efter flere forsøg, eller hvis du ikke kan uploade.

Kontakt supporten med det samme, hvis du har prøvet ovenstående uden held, eller hvis du har modtaget en afvisning uden en forklaring.

Indbetaling eller udbetaling afvises på grund af grænser

Du får en besked om, at din indbetaling eller udbetaling er afvist, fordi den overskrider en grænse på din konto.

• Du har nået den daglige, ugentlige eller månedlige grænse for indbetalinger.
• Du har sat en personlig indbetalingsgrænse, som du har glemt at justere.
• Udbetalingen overstiger den maksimale grænse for en enkelt transaktion.
• Din konto er ny, og der gælder en lavere grænse, indtil kontoen er verificeret.
• Du har forsøgt at indbetale med en metode, der har en lavere grænse end beløbet.

1. Log ind på din konto og find afsnittet om ansvarligt spil, hvor dine grænser står.
2. Sammenlign beløbet med den grænse, der er aktiv lige nu – både den daglige og den månedlige.
3. Hvis du selv har sat en grænse, skal du vente, til den udløber, eller ændre den, hvis det er muligt.
4. Prøv at indbetale et mindre beløb for at se, om det er selve beløbet, der er problemet.
5. Vælg en anden indbetalingsmetode, hvis den nuværende har en lavere grænse.
6. Hvis du vil hæve et stort beløb, kan du dele det op i flere mindre udbetalinger, hvis det er tilladt.
7. Gennemfør din KYC-verificering, da højere grænser ofte kræver det.
8. Hos Stake kan du se dine aktive grænser under kontoindstillingerne, så du ved, hvad der gælder.
9. Undgå at oprette flere konti for at omgå grænsen – det kan føre til, at kontoen bliver låst.
10. Kontakt supporten, hvis du mener, at afvisningen er forkert, og du har tjekket dine grænser.

Kontakt supporten, når du har bekræftet, at beløbet ligger inden for grænsen, men stadig bliver afvist.

Stake casino-appen eller hjemmesiden indlæses ikke på mobilen

Du oplever, at spil eller sider ikke vil indlæses på telefonen, eller at skærmen fryser, når du prøver at åbne et spil.

• Din browser er forældet, eller der er for mange faner åbne.
• Din internetforbindelse er ustabil, eller du bruger et netværk med blokering.
• Der er gemt for meget cache og for mange cookies i browseren.
• En adblocker eller firewall blokerer for spillets indhold.
• Spillet kræver mere hukommelse, end telefonen har ledigt.

1. Genindlæs siden i telefonens browser, og luk faner, du ikke bruger.
2. Ryd browserens cache og cookies, og prøv igen.
3. Slå adblockere og udvidelser fra midlertidigt for at se, om det hjælper.
4. Prøv en anden browser på telefonen, for eksempel Chrome eller Safari.
5. Skift til et stabilt Wi-Fi eller til mobildata, hvis forbindelsen er dårlig.
6. Genstart telefonen for at frigøre hukommelse.
7. Opdater telefonens styresystem og browser til den nyeste version.
8. Prøv at åbne et andet spil for at se, om problemet gælder alle spil eller kun ét.
9. Hvis du bruger en VPN, så slå den fra, da den kan blokere for indlæsning.
10. Kontakt supporten, hvis problemet fortsætter på flere forskellige netværk og browsere.

Kontakt supporten, når du har prøvet flere browsere og netværk uden at kunne indlæse spil eller sider.

Indbetaling er trukket fra banken, men ikke på saldoen

Du kan se i din bank, at beløbet er trukket, men saldoen på spilkontoen viser stadig det gamle beløb.

• Banken har reserveret beløbet, men overførslen er ikke gennemført endnu.
• Indbetalingen er sendt til en anden konto eller med en forkert reference.
• Der er forsinkelse i spillets system, så saldoen opdateres senere.
• Indbetalingen blev afvist af betalingsudbyderen, men pengene er stadig reserveret.
• Du har indbetalt fra en konto, der ikke tilhører dig.

1. Vent og genindlæs siden for at se, om saldoen opdaterer sig selv.
2. Tjek i din bank, om posteringen er gennemført, eller om den stadig er reserveret.
3. Gem et screenshot af bankposteringen, så du har dokumentation.
4. Sammenlign beløbet med det, du indtastede på spilkontoen.
5. Kontrollér, at du brugte den samme valuta og den samme konto som tidligere.
6. Hvis du har brugt en anden betalingsmetode, skal du tjekke, om den kræver ekstra bekræftelse.
7. Undgå at foretage en ny indbetaling, før den første er afklaret.
8. Send en beskrivelse af problemet til supporten med dokumentation fra banken.
9. Hvis pengene er reserveret i banken, skal du kontakte banken for at få frigivet beløbet.
10. Kontakt supporten, hvis saldoen ikke er opdateret efter en rimelig periode, og banken bekræfter, at overførslen er gennemført.

Kontakt supporten, så snart du har dokumentation fra banken, og beløbet stadig mangler på saldoen.

Quick Reference

Tabellen nedenfor viser de typiske årsager og den første kontrol for hvert problem.

For KYC betyder det, at du skal tage et nyt billede, hvis teksten ikke kan læses. For grænser betyder det, at du skal finde dine aktive grænser, før du prøver igen. Ved mobilproblemer betyder det, at du skal rydde cache og prøve en anden browser. Ved manglende saldo betyder det, at du skal vente og derefter tjekke banken. Hvis problemet fortsætter, skal du kontakte supporten med dokumentation. Gem altid screenshots, så du hurtigt kan vise, hvad der er sket.

En praktisk vane, der forebygger de fleste af disse problemer, er at tjekke dine grænser og din verifikationsstatus, inden du sætter penge ind.